Celebrar el Día Mundial de los Derechos del Consumidor con el reconocimiento del certamen
Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año, es decir mucho de lo que supone el cliente
para una empresa como Canaragua. Nos reunimos con Ana Ledesma, directora de Clientes del
grupo y comentamos cómo ha variado el perfil de abonados y usuarios en los últimos años.

¿Cómo ha impactado la tecnología en el cliente de Canaragua?
La tecnología está acelerando la evolución de la gestión y la relación con el consumidor,
provocando numerosos cambios. En este contexto cambiante, las compañías de utilities como
Canaragua trabajamos y nos esforzamos para innovar y movernos hacia nuevos modelos de
atención que cubran las necesidades del usuario. Actualmente la mitad de los clientes prefiere
la web o el móvil para la mayoría de las interacciones básicas, y eso nos obliga a cambiar
nuestra operativa y satisfacer las demandas actuales. Si hay algún agente que haya
experimentado un cambio radical con la introducción y revolución de la tecnología, es el
cliente, y para ser más exactos, el cliente digital.

Este nuevo concepto de cliente digital ¿afecta a la concepción del sector del agua, en este
caso? Y más concretamente a sus expectativas, su estilo de vida…
Efectivamente, esta disrupción digital afecta a su forma de relacionarse con las “utilities”. Las
empresas nos tenemos que adaptar y conocer de qué manera esperan recibir la información los
consumidores actuales y a través de qué canales. Los avances en tecnología han cambiado la
forma en la que las personas se relacionan, compran o contratan servicios: la mayoría prefiere
las redes sociales como canal de comunicación con sus proveedores de servicios. El Programa
Contigo, combina una apuesta por reforzar los canales no presenciales para facilitar las
gestiones en cualquier momento y lugar, con una especial atención a las personas en cualquier
situación de vulnerabilidad. El objetivo es que cada cliente pueda escoger el canal por el que
quiere ser atendido en función de sus necesidades, gozando de una mayor flexibilidad horaria
para realizar gestiones y evitando esperas y desplazamientos innecesarios.

¿Qué espera el consumidor de las empresas de servicios?
En lo que se refiere a la comunicación hacia el consumidor, las empresas deben entender qué
esperan las personas. Hoy, los servicios de ocio y e-commerce más populares han
acostumbrado al consumidor a un cierto tipo de interacción que, como es lógico, desean ver
replicada en el resto de los servicios. En Canaragua trabajamos en un modelo que cumple con
tres premisas.
La simplicidad, ya que como hemos comentado, las personas quieren que los servicios y las
soluciones que contratan simplifiquen sus vidas. Por lo tanto, sea cual sea el método de
comunicación que se utilice, ha de ser tal que se puedan resolver múltiples problemas de
manera intuitiva.
La satisfacción instantánea porque nadie quiere esperar. Por ello también debemos
proporcionar acceso inmediato y fácil a las facturas, datos de cliente, productos y asistencia.

El control. Los clientes demandan información en tiempo real para poder mantener el control
sobre su consumo. Por ejemplo, los sistemas de alertas son una gran idea y, prácticamente,
una obligación para las utilities. Notificar a sus clientes cuándo está aumentando el consumo
de los recursos en el suministro que reciben, o cuándo pueden beneficiarse de precios más
bajos, es algo que el consumidor espera.

Se encuentran por tanto las empresas en un punto decisivo con respecto a las nuevas
tecnologías y la digitalización, ya no sólo en lo referente al cliente, si no en procedimientos de
operaciones. ¿Es ese el gran reto de las utilities?
La digitalización del negocio no solo es una cuestión de nuevas capacidades, tecnologías o
dispositivos. La cultura analógica de las compañías de servicios tradicionales debe alinearse
con el nuevo concepto de servicio digital; y la organización ha de ser capaz de asimilar en su
integridad los nuevos planteamientos y formas de hacer. Si se quiere satisfacer las necesidades
del cliente digital, es imprescindible que la empresa esté en disposición de ofrecerles sus
productos y servicios desde una perspectiva digital, de forma que la interacción se realice en
este entorno.
Se trata, por lo tanto, de un momento decisivo en el que los clientes demandan una
comunicación más directa, sencilla y efectiva. También demandan rapidez en los servicios y en
las tareas accesorias —consulta de facturas, control del gasto, etc.—. La atención
personalizada y eficaz, el trato humano y cercano y la resolución de problemas en poco tiempo
es fundamental para ellos.